e-Government: černá díra či měřitelné přínosy?
22.7.2003, Jan Winkler
Obtížná situace veřejných financí povede zřejmě ke krácení výdajů státního rozpočtu. Lze předpokládat, že tento rozpočtový tlak přiměje vládu a její instituce, aby sledovala a zlepšila nákladnost a efektivitu vlastního fungování. Výsledkem by mělo být, že veškeré investice do rozvoje „infrastruktury vládnutí“ budou odsouhlaseny až na základě doložené návratnosti investice a budou navázány na měřitelné výkony a výsledky. Nebudeme první zemí, která se musí vydat touto cestou. Více než polovina z programů financovaných americkou vládou, nebyla při kontrole schopna doložit efektivnost vložených prostředků a používala pouze spotřební ukazatele typu “počty zapojených pracovníků“ či „počty vydaných brožur“.
Protože oblastí, kam směřuje ve vyspělých zemích největší nebo velmi podstatná část investičních zdrojů určených pro budování infrastruktury výkonu státní a veřejné moci, je oblast informačních technologií (e-Government), je na čase se seriozně podívat na přínosy jednotlivých iniciativ a na reálnost očekávání spojených s jejich uskutečněním. Projekty a programy, které se hlásí o zdroje z balíku určeného na infrastrukturu IT, tvoří několik různorodých skupin: od budování intranetu a elektronických pracovišť přes portály, projekty elektronického vzdělávání, strategické zásobování (elektronický nákup), strategický outsourcing, projekty pro řízení podnikových zdrojů (ERP), projekty pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), návrhy IT/podnikové architektury až po návrhy a řízení procesů a projekty strategického plánování. Je otázkou, zda motorem při navrhování těchto iniciativ je skutečná potřeba a možnosti využití v oblasti výkonu státní a veřejné správy, či zda jde jen o pokusy rozšířit techniky a technologie úspěšné či alespoň zdárně realizované v produktivní sféře též do oblasti státní správy a tím zvětšit trh.
Potřeby nepochybně existují
Potřeby institucí v systému státní a veřejné správy pokud jde o využití informačních a elektronických technologií se projevují ve čtyřech hlavních oblastech:
Řízení a správa informací, která má především zajistit sběr, skladování, třídění a vyhodnocování dat. Správně nastavený systém zajišťuje vysokou spolehlivost dat, zabraňuje skladování redundantních dat, zkracuje čas na jejich vkládání a vyhledávaní a poskytuje podmínky pro jejich správnou analýzu. Konec konců uspokojení této potřeby znamená, že úředník má k dispozici údaje, které potřebuje pro svou činnost, dostává je ve vhodné podobě, množství a ve správném čase.
Podpora a poskytování služby prostřednictvím IT se především projeví celkovým narovnáním procesů poskytování služby. Tento přínos se ovšem projeví jen v případě, že nasazení systému předchází uplatnění procesního způsobu řízení instituce. Jen tak je možné zajistit sledování a informování občana/zákazníka o vývoji jednotlivých úkolů či požadavků. Jen tak je možné efektivně vyřizovat stížnosti. Jen tak je možné automatizovat rutinní agendy s cílem zrychlit vyřízení či snížit počet pracovníků nutných k vyřízení požadavků.
Sledování využití zdrojů (zlepšení finančních ukazatelů) především zajišťuje přehled o využívání prostředků ze státního rozpočtu tím, že zavádí představu o ceně a čase věnovaném jednotlivým úkonům, vyhodnocuje alternativy postupu z hlediska nákladů a upozorňuje na redundantní činnosti . Zavádí projektové financování, kde je to možné a vyžaduje zpracování představy o návratnosti investice před odsouhlasením nového projektu.
Systémy pro rozvoj pracovníků zajišťují dodávku vzdělávacích programů, poskytují přehled o plánovaných či předepsaných školeních, případně zkouškách, evidují výsledky zaměstnanců a zachycují je do jejich osobních záznamů. Primárním cílem je získání, rozvoj a udržení kvalitních pracovníků.
Co ukázal průzkum
Má-li mít úspěch úsilí o budování efektivní státní správy, je třeba správně nastavit nějaké měřitelné výkonové ukazatele pro projekty i pracoviště. Takovým ukazatelem může být např. zkrácení lhůty pro vyřízení věci, zvýšení přesnosti dat, snížení provozních nákladů, snížení nákladů na poskytování služby, zvýšení spokojenosti uživatelů či občanů/zákazníků, zpřístupnění většího okruhu informací apod. Při použití těchto a dalších indikátorů výkonnosti byly v rozsáhlém průzkumu, o němž má podrobnosti autor k dispozici, měřeny přínosy různých shora uvedených typů e-governmentových projektů. Výsledky si zaslouží pozornost.
Především se ukázalo, že přínosy zůstaly za očekáváními. Nadprůměrně si vedly projekty a iniciativy pouze v následujících oblastech elektronizace státní a veřejné správy:
Průměrné přínosy byly naměřeny u oblastí:
Daleko za očekáváními a pod průměrem zůstaly přínosy v následujících oblastech:
Je možné vytipovat řadu kritických faktorů, které by mohly přispět k výraznému zlepšení výsledků. Ty nejsnáze popsatelné spočívají v oblasti využití zdrojů: zpravidla nebyla zpracována analýza návratnosti – stanovení výše úspor, kterých má být dosaženo, předběžné rozhodnutí o využití zdrojů uvolněných investicí, provázání investičních nákladů na rozpočty jednotlivých pracovišť apod. Pro situace, kdy není cílem úspora nákladů, ale poskytnutí jiné přidané hodnoty, zpracovává se odlišný typ studie přínosů. Ani takové studie, které by např. počítaly s průzkumy spokojenosti občanů/zákazníků či se sledováním trendu kvality v čase, nebyly zpracovávány. Obecně řečeno uskutečněná investice nebyla svázána s dosažením konkrétních měřitelných přínosů a cílů. Další popsanou slabinou je fakt, že projekty a jimi provedené dílčí investice nejsou často navázány na strategické plány jiných oblastí nebo na hlavní strategické cíle celé instituce. V neposlední řadě projekty podcenily vliv setrvačnosti, osobních návyků a převažující konzervativní kulturu ve správních institucích. Zejména překvapující a politováníhodné je propad systémů elektronického vzdělávání (eLearning) a portálů, které jsou v jiných oblastech oblíbené a úspěšné.
Jak pomoci portálům a eLearningu
Pro lepší propojení potřeb, řešení a výsledků může i ve státní a veřejné správě pomoci metoda vyvažování cílů (balanced scorecard). V oblasti řízení a správy informací by prospělo, kdyby portály byly budovány za použití otevřených systémů a přihlášení či registrace byla maximálně jednoduchá. Uživatel by měl mít možnost přístupu k datům specificky připraveným (customizovaným) přesně pro roli, z níž na portál přistupuje. Z hlediska zpřístupnění portálu jako služby je třeba umožnit přístup i jinými kanály (telefon, WAP, osobní návštěva na přepážce/kiosku), které ovšem musí být integrovány. Určitě by efektivnost portálu zvýšil průřezový záběr napříč rezorty. Z hlediska přínosu pro zaměstnance by měl portál nabízet transakce spojené s užíváním podnikových výhod, rezervace dovolené, školení, nové pracovní příležitosti apod. Z hlediska efektivnosti je třeba sledovat a vyhodnocovat úspory plynoucí z automatizace některých činností. Primárně by měly být automatizovány činnosti podle nákladnosti či charakteru – zejména činnosti registrační, informační apod. U eLearningu velmi záleží na tom, zda je dobře provázán s podnikovou strategií pro vzdělávání a rozvoj pracovníků, zda je doprovázen prosazováním kultury sebevzdělávání a zda se vhodně doplňuje s tradičními způsoby vzdělávání. Investice do elektronického systému vzdělávání musí být vyhodnocována proti předem definovaným cílům či přínosům typu:
Aby se budování eGovernmentu nestalo další černou dírou státního rozpočtu, je potřeba trvat na propojení investovaných zdrojů a měřitelných přínosů.
Tento text vyšel poprvé v týdeníku EURO č. 29/2003